La industria hotelera tiene un problema de contratación, y no se trata solo de encontrar suficientes candidatos. Se trata de cómo contratamos, qué medimos y las suposiciones que impulsan las decisiones a ambos lados de la mesa. El proceso está roto — no en los márgenes, sino en su núcleo.

Contratar por títulos de puesto, no por habilidades

La mayoría del reclutamiento en hostelería todavía comienza con un título de puesto y una lista de requisitos. Un hotel necesita un Jefe de Recepción. Un grupo de restauración necesita un Chef Ejecutivo. Un resort necesita un Director de A&B. Así que publican una descripción, filtran por experiencia y marcas, y eligen entre quienes aplican.

El problema es que los títulos de puesto en hostelería son enormemente inconsistentes. Un “Gerente de Restaurante” en un establecimiento puede supervisar a 12 empleados y un local de comida casual. En otro, el mismo título abarca 80 empleados, tres establecimientos y una operación de banquetes. El título no dice prácticamente nada sobre lo que alguien ha hecho realmente, cómo lidera o con qué estándares opera.

Y sin embargo, los títulos siguen siendo el filtro principal. Si tu último puesto no coincide con el ofertado, a menudo te descartan antes de que alguien lea más allá de la primera línea de tu CV.

El CV es una herramienta deficiente para la hostelería

Un CV en hostelería normalmente enumera establecimientos, fechas y títulos. A veces incluye algunos puntos sobre responsabilidades. Rara vez revela algo significativo sobre cómo alguien realmente desempeñó su trabajo, cómo manejó la presión, cómo formó a un equipo o qué cultura de servicio construyó.

La hostelería es una industria de comportamiento. El éxito depende de la inteligencia emocional, la compostura bajo presión, la comunicación, la adaptabilidad y la capacidad de liderar con el ejemplo en la operación — no detrás de un escritorio. Nada de eso aparece en un CV. Y sin embargo, el CV sigue siendo el filtro de entrada.

Los empleadores están descartando buenos candidatos

Como el sistema se basa en títulos y marcas, los candidatos con talento son sistemáticamente ignorados. Alguien que pasó cinco años en un establecimiento independiente más pequeño — ofreciendo un servicio excelente, mentorizando al personal, gestionando las operaciones eficientemente — a menudo perderá frente a alguien que pasó dos años en una cadena de cinco estrellas pero nunca gestionó más allá de su sección.

El sesgo hacia las marcas reconocidas crea un circuito cerrado: los candidatos de grandes marcas son contratados por otras grandes marcas, mientras que los candidatos de operaciones más pequeñas luchan por abrirse paso, independientemente de su capacidad.

Los candidatos se están tergiversando

Por otro lado, el sistema incentiva la exageración. Cuando la contratación se basa en títulos y palabras clave, los candidatos aprenden a inflar. Un Demi Chef de Partie se convierte en Chef de Partie. Un supervisor se convierte en gerente. Un contrato de seis meses se convierte en “actual”.

Esto no siempre es malintencionado — a menudo es una respuesta racional a un sistema que filtra a las personas por razones superficiales. Pero conduce a malas contrataciones, expectativas desalineadas y alta rotación, lo que le cuesta al empleador mucho más que el propio proceso de selección.

Los reclutadores son parte del problema

Muchas agencias de contratación en hostelería operan por volumen. Recopilan CV, emparejan palabras clave y envían candidatos para cubrir puestos lo más rápido posible. El incentivo es la velocidad de colocación, no la calidad. Pocas agencias invierten en comprender la cultura de servicio del establecimiento que contrata, el estilo de liderazgo del Director General o los desafíos operativos específicos que enfrentará el puesto.

Como resultado, el reclutador se convierte en un servicio de reenvío en lugar de un socio estratégico. El candidato termina en el entorno equivocado. El empleador obtiene una contratación que no encaja. Y el ciclo se repite.

El proceso de entrevista está obsoleto

Incluso cuando los candidatos llegan a la fase de entrevista, el proceso rara vez evalúa lo que importa. La mayoría de las entrevistas en hostelería son conversacionales — “Háblame de ti”, “¿Dónde te ves en cinco años?” — en lugar de conductuales o situacionales. Recompensan a quienes entrevistan bien, no necesariamente a quienes rinden bien.

Las entrevistas estructuradas, las evaluaciones prácticas y los turnos de prueba están infrautilizados. En una industria donde el trabajo es físico, visible y depende del equipo, el hecho de que la mayoría de las decisiones de contratación se tomen en una sala de reuniones o por videollamada es un desajuste fundamental.

Qué debe cambiar

Arreglar el reclutamiento en hostelería requiere un cambio en cómo tanto empleadores como candidatos abordan el proceso:

  • Contratar por comportamiento, no solo por experiencia. Priorizar cómo trabaja alguien — su instinto de servicio, estilo de liderazgo y encaje cultural — por encima de dónde ha trabajado.
  • Usar evaluaciones estructuradas. Introducir preguntas basadas en escenarios, tareas prácticas y turnos de prueba como partes estándar del proceso de contratación.
  • Mirar más allá de las marcas. Evaluar a los candidatos en función de lo que han logrado, no solo del logotipo de su uniforme.
  • Invertir en la incorporación. Una buena contratación puede fracasar sin una incorporación adecuada. Los primeros 90 días importan más que la entrevista.
  • Exigir más a los reclutadores. Trabajar con agencias que entienden las operaciones hoteleras, no solo las bases de datos de CV.
  • Ser honestos en las descripciones de puesto. Definir claramente el alcance, las expectativas y los desafíos del puesto — no solo el título y los beneficios.

El coste de equivocarse

Las malas contrataciones en hostelería son caras. No solo en honorarios de selección y costes de formación, sino en calidad de servicio, moral del equipo y experiencia del huésped. Una sola contratación de liderazgo deficiente puede desestabilizar todo un departamento. Una puerta giratoria de personal crea una inconsistencia que los huéspedes notan y los competidores aprovechan.

La industria habla constantemente de la escasez de talento. Pero el problema más grande quizás no sea la falta de talento — es un sistema que no logra identificarlo, atraerlo y retenerlo. Hasta que ese sistema cambie, el reclutamiento en hostelería seguirá roto.